Авторизация
Вспомнить пароль?
Вспомнить пароль
Вернуться к авторизации

Договориться с пациентом

Национальная Медицинская Палата

25 12 2017

Жалоб от пациентов на медицинские организации и врачей сегодня поступает множество. Недовольные очередями, качеством лечения, грубостью персонала пациенты пишут жалобы во все возможные инстанции. Ольга Рябинина, кандидат медицинских наук, юрист, директор НП «Медицинская Палата Свердловской области» предлагает, как можно построить алгоритм работы с претензиями пациентов, чтобы максимально эффективно урегулировать конфликт на уровне медицинской организации.

В первую очередь важно определить вид претензии от пациента. От вида жалобы зависит тактика работы с ней. Условно все претензии можно разделить на две большие группы: жалобы на качество медицинской помощи (диагностика и лечение) и на претензии к организации медпомощи и персоналу (очереди, запись на прием, неэтичное поведение персонала).

Не так лечили

Претензии, связанные с качеством оказания медицинской помощи, – серьезный повод для жалоб, особенно если в процессе оказания медицинской помощи причинен вред здоровью пациента. Сегодня у пациентов появилась тенденция писать так называемые «веерные» жалобы (сразу в 15 инстанций): от главного врача до Президента РФ, в Следственный комитет, Росздравнадзор и т.д. На самом деле – это непродуктивно, поскольку в итоге все равно жалоба поступит в региональное министерство, которое запросит информацию из медицинского учреждения, на которое она и поступила. Наиболее действенный способ для пациента – писать жалобу на имя главного врача медицинской организации. По его жалобе обязательно, так диктует приказ Минздрава России, будет создана врачебная комиссия.

Что касается алгоритма работы с этим видом жалоб, то эффективен такой вариант:

1. Изучение поступившей жалобы с анализом всей медицинской документации, имеющей отношение к ситуации (истории болезни, амбулаторные карты, выписки из других медицинских организаций и т.д.).

2. В связи с обязанностью провести полный и достоверный анализ качества оказанной медицинской помощи, полезно направить письменный запрос пациенту (его законным представителям) с просьбой изложить следующее моменты:

  • конкретные факты ненадлежащего, на взгляд пациента (законных представителей), выполнения врачами, средним медицинским персоналом своих профессиональных обязанностей;
  • в чем состояли, на взгляд пациента (законных представителей), нарушения, допущенные при оказании медицинской помощи;
  • был ли причинен вред здоровью пациента вследствие оказания медицинской помощи. Если ответ «Да», то какой.
  • был ли причинен материальный ущерб вследствие оказания медицинской помощи. Если ответ «Да», то из чего, на взгляд пациента (законных представителей) он складывается.

3. Если пациент (законные представители) ссылаются в жалобе на какое-либо стороннее заключение, либо нахождение в иной медицинской организации, но в приложении к жалобе нет копий медицинских документов, подтверждающих данные факты, то необходимо запросить копии таких документов. Запрос оформляется в письменной форме, направляется почтовым отправлением с уведомлением, либо вручается лично под роспись пациенту.

4. Подготовка заключения врачебной комиссии по конкретной ситуации. Для подготовки письменного заключения целесообразно привлечение высокопрофессиональных специалистов соответствующего профиля. Письменное заключение позволяет обосновать позицию медицинской организации и является значимым аргументом в разрешении конфликтной ситуации. Если в дальнейшем жалоба перерастает в исковое заявление, все материалы приобщаются к гражданскому делу. И уже имеющееся мнение специалиста является значимым для суда.

5. Выработка совместной позиции в ответе на жалобу: главный врач, юрист, заместитель главного врача по медицинской части, заведующий отделением, лечащий врач.

Возможные решения:

  • жалоба признается необоснованной и не подлежащей удовлетворению;
  • жалоба признается частично обоснованной и частично подлежащей удовлетворению;
  • жалоба признается обоснованной и подлежащей удовлетворению (как путем досудебного урегулирования спора, так и путем дальнейшего обращения пациента в судебные инстанции).

6. Подготовка официального ответа на жалобу и направление ответа пациенту (законным представителям).

7. Личная встреча с пациентом (законными представителями) главного врача, заместителя главного врача по медицинской части, юриста. Она проводится на усмотрение администрации медицинского учреждения. Диалог с пациентом не отменяет правило, что нужно дать письменный ответ на претензию.

Все не так организовано

Другая группа жалоб пациентов не имеет отношения к лечебно-диагностическому процессу. В основном претензии связаны с организационными моментами: «Талон на прием не сегодня, когда мне удобно, а на завтра», «Мне не выдали копию 100-страничной истории болезни через час после получения заявления о предоставлении копии медицинской документации», «Врач грубо со мной разговаривал» – типичные примеры подобных жалоб. Как медицинской организации работать с такими жалобами грамотно?

Во-первых, полезно разработать претензионный бланк, распечатать утвержденную форму в бумажном варианте, обеспечить наличие претензионных бланков во всех врачебных кабинетах.

При возникновении конфликтной ситуации по возможности предложить пациенту пройти в помещение, где нет других пациентов (кабинет заместителя главного врача, комната для ознакомления с медицинской документацией и т.д.). Пригласить для обсуждения (диалога) должностное лицо, которое отвечает в больнице за взаимодействие с пациентами в случае конфликтов (заместитель главного врача, заведующий отделением, юрист и т.п.).

Важно внимательно выслушать пациента, дать возможность высказать свою позицию, не перебивая его встречными вопросами и тем более комментариями.

Предложить пациенту заполнить заранее разработанный претензионный бланк в присутствии выше указанных должностных лиц.

Если пациент высказывает действительно объективные замечания (врача долго не было в кабинете приема, медицинская сестра разговаривала в повышенном тоне) либо иную справедливую критику, важно поблагодарить его за предоставленную информацию. И сообщить какие меры будут приняты в связи с его претензиями. Если нет возможности разрешить конфликтную ситуацию «здесь и сейчас», то целесообразно объяснить пациенту, в какой именно срок будут приняты меры по его претензии. Важным в претензионном бланке является наличие пункта с просьбой указать контакты пациента. И если замечания пациента были разумны и конструктивны, целесообразно перезвонить ему и сообщить о принятых мерах.

В случае, если замечания носят исключительно эмоциональный характер, позитивно «работает» высказывание понимания врачом состояния пациента.

Новости Все новости

25.02.2019

Дело об ампутации ноги «по ошибке»: воронежский СКР не нашел нарушений

Следователи не нашли ошибок в действиях врачей городской больницы №3 Воронежа, которые в ноябре провели ампутацию обеих ног пожилой женщине. О результатах расследования громкого дела сообщил 25 февраля на своей странице в Facebook депутат Госдумы РФ Евгений Ревенко («Единая Россия»).

19.11.2018

Зачем прилюдно на врача надевать наручники?

Союз медицинского сообщества «Национальная медицинская палата» внимательно наблюдает за развитием ситуации с обвинением в превышении должностных полномочий исполняющего обязанности главного врача родильного дома в Калининграде.

НМП поддержит наказание исполняющего обязанности главного врача родильного дома, если будет доказано, что им действительно было отдано распоряжение подделать историю болезни ребенка.

Вместе с тем, Национальная медицинская палата считает, что смерть младенца не связана с этим преступлением. Причина смерти будет определена после тщательно проведенного расследования, судебно-медицинской экспертизы и, возможно, суда.

14.11.2018

Информация о совместной работе НМП и Следственного комитета РФ

В результате совместной работы удалось исключить из риторики Следственного комитета применение к медицинским делам термина «ятрогенные преступления». «Мы договорились, и это важно, что так называемые «врачебные ошибки» не имеют отношения к понятию «ятрогении» и СК РФ прекратил использование понятия «ятрогенные преступления» по отношению к обсуждаемой проблеме», - говорит Леонид Рошаль.

12.11.2018

Заявление Союза медицинского сообщества «Национальная медицинская палата» относительно ситуации с ампутацией якобы «здоровой ноги» у пациентки из Воронежа

Как сообщает президент Национальной медицинской палаты Леонид Рошаль: «здоровых ног у больной не было. Кроме гангрены в области правой стопы, у больной было поражение левой голени, угрожаемое жизни пациентки. Ей уже до этого была произведена операция на левой голени. При поступлении она жаловалась на боли в левой голени и было получено информирование согласие на операцию слева, что и было сделано врачами».

18.09.2018

Врач из Астрахани не согласен с обвинениями в смерти ребенка

Врача областной детской клинической больницы имени Н. Н. Силищевой обвиняют в причинении смерти по неосторожности (статья 109 УК РФ). Национальная медицинская палата (НМП) провела независимую экспертизу материалов дела. Эксперты считают, что врач не виновен в смерти младенца.В данный момент идут судебные заседания и обвиняемый намерен добиваться справедливого решения своего дела. Специалисты Центра независимой экспертизы НМП готовы оказывать дальнейшую поддержку астраханскому медику.

Школа правовой грамотности медицинских работников

 Союз медицинского сообщества «Национальная Медицинская Палата» провела цикл образовательных конференций по правовой проблематике «Юридическая ответственность медицинских работников за нарушения законодательства в сфере здравоохранения» в рамках проекта «Школа правовой грамотности для медицинских работников».

Первая образовательная конференция пройдет в Нижнем Новгороде. Также запланированы мероприятия в Калужской, Саратовской, Ростовской областях, Краснодарском крае, Республике Карелия, Республике Мордовия.

После участия в обучении всем очным участникам конференций было предложено он-лайн тестирование, ссылка для прохождения тестирования высылалась каждому участнику по электронной почте. По результатам тестирования каждый участник получил СВИДЕТЕЛЬСТВО О ПРОХОЖДЕНИЯ ОБУЧЕНИЯ с баллами НМО.

Обучающая конференция «Юридическая ответственность медицинских работников за нарушения законодательства в сфере здравоохранения» для медицинских работников Московской области. 27.08.2021. Москва

Доклады

Правоприменительная практика при выявлении нарушений законодательства в сфере здравоохранения

  • докладчик – Соколов Георгий Евгеньевич, заместитель руководителя Территориального органа Росздравнадзора по г.Москве и Московской области

Современное состояние и анализ нарушений законодательства о здравоохранении, показатели качества и безопасности медицинской деятельности, последствия выявления нарушений законодательства о здравоохранении при осуществлении государственного контроля качества и безопасности медицинской деятельности.

Гражданско-правовая ответственность за правонарушения в сфере здравоохранения

  • докладчик – Айдарова Лилия Альбертовна, руководитель юридической службы Союза «НМП»

Особенности гражданско-правовой ответственности медицинских организаций, условия возмещение морального вреда, Закон «О защите прав потребителей» и оказание медицинской помощи, основные тенденции судебной практики.

Информированное согласие как основа защиты прав пациента. Нормативно-правовое обеспечение мониторинга безопасности лекарственных средств и медицинских изделий

  • докладчик – Наделяева Ирина Ивановна, начальник отдела организации исследований ФГБНУ «РНЦХ им. акад. Б.В. Петровского»

Добровольное информированное согласие, отказ от оказания медицинской помощи, требования к их оформлению. Мониторинг безопасности лекарственных средств и медицинских изделий, ответственность за нарушение установленных требований при обращении лекарственных средств и медицинских изделий.

Экспертиза качества медицинской помощи и ее роль в рассмотрении дел о медицинских правонарушениях

  • докладчик – Лившиц Сергей Анатольевич, Председатель Правления Ассоциации «Врачебная Палата Московской области», Вице-президент Союза «НМП», д.м.н.

Понятие, роль и место экспертизы качества, независимой медицинской экспертизы в уголовном и гражданском судопроизводстве.

Коррупционные проявления в здравоохранении

  • докладчик – Букалерова Людмила Александровна, заведующая кафедрой уголовного права, уголовного процесса и криминалистики Юридического института Российского университета дружбы народов, д.ю.н., профессор

Коррупционные преступления в медицинской деятельности: понятие и виды, медицинский работник как должностное лицо, основания и условия привлечения медицинского работника к уголовной ответственности за коррупционные преступления.

Судебная практика привлечения к ответственности медицинских работников

  • докладчик – Пушкин Александр Владимирович, судья судебной коллегии по уголовным делам Первого апелляционного суда общей юрисдикции

Особенности уголовной ответственности медицинских работников за профессиональные и общеуголовные преступления, медицинский работник как субъект профессиональных и служебных преступлений.

Обстоятельства, исключающие уголовную ответственность медицинских работников за профессиональные преступления

  • докладчик – Чупрова Антонина Юрьевна, профессор кафедры уголовного права и криминологии Всероссийского государственного университета юстиции (РПА Минюста России), д.ю.н., профессор

Обстоятельства, исключающие юридическую ответственность медицинских работников, исполнение незаконного приказа или распоряжения, последствия его исполнения, обоснованный риск, крайняя необходимость.

16.07.2021
Обучающая конференция «Юридическая ответственность медицинских работников за нарушения законодательства в сфере здравоохранения».
Саранск

25.06.2021
Обучающая конференция «Юридическая ответственность медицинских работников за нарушения законодательства в сфере здравоохранения».
Краснодар

04.06.2021
Обучающая конференция «Юридическая ответственность медицинских работников за нарушения законодательства в сфере здравоохранения».
Ростов-на-Дону

21.05.2021
Обучающая конференция «Юридическая ответственность медицинских работников за нарушения законодательства в сфере здравоохранения».
Петрозаводск

23.04.2021
Конференция «Медицина и право: новые реалии».
Саратов

19.03.2021
Обучающая конференция «Юридическая ответственность медицинских работников за нарушения законодательства в сфере здравоохранения».
Нижний Новгород

Правовые этюды в медицине

Национальная Медицинская Палата совместно с Всероссийским государственным университетом юстиции (РПА Минюста России) провела цикл образовательных научно-просветительских лекций по правовым вопросам. Лекции читают научные работники Всероссийского государственного университета юстиции, сотрудники Следственного комитета РФ.

Лекции

Обстоятельства, исключающие ответственность медицинского работника, за нарушения при оказании медицинской помощи

Порядок работы с обращениями граждан

Особенности гражданского судопроизводства по делам об ответственности медицинских работников (защита прав врача при обращении пациента с судебным иском)

Судебно-медицинская экспертиза: порядок проведения и правовые последствия

Оказание медицинских услуг: правовые риски и их предупреждение

Стратегия и тактика защиты по уголовным делам о преступлениях в сфере здравоохранения

Процессуальные и криминалистические особенности проведения проверок сообщений о преступлениях в сфере оказания медицинской помощи и медицинских услуг. 1 часть

Процессуальные и криминалистические особенности проведения проверок сообщений о преступлениях в сфере оказания медицинской помощи и медицинских услуг. 2 часть

Коррупция в здравоохранении – вопросы уголовной ответственности медицинских работников

Персональная ответственность медицинских работников за преступления, связанные с оказанием медицинской помощи и медицинских услуг

Перспективы развития уголовного законодательства об ответственности медицинских работников за профессиональные преступления


Проект реализуется с использованием гранта президента Российской Федерации на развитие гражданского общества, предоставленным Фондом президентских грантов (в соответствии с Указом Президента Российской Федерации от 30 января 2019 г. No 30 «О грантах Президента Российской Федерации, предоставляемых на развитие гражданского общества»)