Четкие правила – меньше конфликтов

Печерей Иван Олегович

16 03 2017

Амбулаторно-поликлиническая помощь – наиболее востребованный вид медицинской помощи. По экспертным оценкам, на уровне первичного звена начинают и заканчивают обследование и лечение около 80% пациентов. И зачастую при обращении пациентов в поликлиники возникает ряд конфликтных ситуаций, которые негативным образом сказываются как на работе медицинской организации и её персонала, так и на самих пациентах. При правильной организации оказания амбулаторно-поликлинической помощи можно существенно снизить риск возникновения конфликтов. И инструмент для предотвращения конфликтов находится в руках самих врачей – это грамотно составленные Правила внутреннего распорядка для пациентов поликлиники. О том, что должно быть отражено в распорядке, что должны знать пациенты рассказал юрист, доцент МГМСУ им. Евдокимова Иван Печерей.

Правила внутреннего распорядка медицинской организации являются обязательными для пациентов в силу требований, установленных ч. 3 ст. 27 Федерального закона от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в РФ». Согласно этой статье закона, граждане, находящиеся на лечении, обязаны соблюдать режим лечения, в том числе определенный на период их временной нетрудоспособности, и правила поведения пациента в медицинских организациях.

Таким образом, в руках администрации медицинской организации появляется уникальный инструмент, с помощью которого можно значительно снизить риск возникновения конфликтов с пациентами, а также минимизировать негативные для медицинской организации и ее персонала последствия таких конфликтов, если они все-таки возникли. Особо стоит ответить, что практически единственным условием, которое предъявляется к Правилам внутреннего распорядка медицинской организации, является условие о том, чтобы правила не противоречили действующему законодательству.

При составлении Правил внутреннего распорядка для поликлиники следует обращать внимание на следующие моменты:

Во-первых, необходимо установить порядок обращения в поликлинику в котором дать указания на:

• порядок предоставления медицинской помощи населению (расписание работы поликлиники);
• категории лиц, которые могут обращаться за амбулаторной медицинской помощью;
• алгоритм действий пациентов при состояниях, требующих срочного медицинского вмешательства (обращение в службу скорой помощи, контактные телефоны);
• порядок записи на прием к врачу, в котором следует отразить недопустимость посещения врача без записи;
• указать на необходимость подписания информированного добровольного согласия как выполнение законодательно установленной обязанности пациента (ч. 6 ст. 20 Федерального закона от 21.11.2011 № 323-ФЗ), а также указать круг лиц, которые могут подписать информированное добровольное согласие за несовершеннолетних пациентов;
• указать, что пациенты, нуждающиеся в неотложной помощи принимаются в особом порядке. Такой порядок необходимо разработать в медицинской организации, в частности организовать дежурства участковых врачей, в обязанности которых будет оказание неотложной помощи нуждающимся, либо установить определенные часы для каждого из врачей-специалистов, в которые он должен будет оказывать неотложную медпомощь;
• указать, каким образом пациент может получить информацию о своем здоровье и медицинскую документацию. В медицинской организации в обязательном порядке должно быть разработано положение, согласно которому происходит ознакомление пациентов с медицинской документацией.

Таким образом, пациенты получают возможность познакомиться с предельно ясными алгоритмами своих действий в тех или иных ситуациях, понимают каким именно образом ведется запись на прием к врачу, каков порядок получения медицинской документации и т.д. Это избавляет их от необходимости обращаться за дополнительными разъяснениями, устраняет недопонимания и как следствие, уменьшает риск возникновения конфликтных ситуаций.

Во-вторых, в Правилах внутреннего распорядка также следует установить основные права и обязанности пациента. Необходимо указать на основные права граждан при получении медицинской помощи (ч. 1 ст. 19 Федерального закона от 21.11.2011 № 323-ФЗ). Но не менее важно закрепить обязанности пациентов и иных лиц при посещении поликлиники, а именно:

• соблюдать правила внутреннего распорядка;
• бережно относиться к имуществу медицинской организации;
• уважительно относиться к медицинским работникам и другим лицам, участвующим в оказании медицинской помощи;
• уважительно относиться к другим пациентам, соблюдать очередность,;
• предоставлять медицинским работникам, принимающим участие в оказании медицинской помощи достоверную информацию о состоянии своего здоровья, в том числе о противопоказаниях к применению лекарственных средств и проведению медицинских вмешательств, ранее перенесенных и наследственных заболеваниях;
• соблюдать санитарно-гигиенические нормы и правила: (вход в поликлинику в сменной обуви или бахилах, без верхней одежды и т.п.).
• в обязательном порядке выполнять все медицинские предписания, рекомендации и назначения лечащего врача.

Конечно, с одной стороны, никто не может обязать пациента неукоснительно следовать врачебным рекомендациям, врач поликлиники не в состоянии проконтролировать каждый прием лекарств. Но необоснованное невыполнение больным целесообразных предписаний врача, необоснованный отказ от приема лекарств и процедур, что влечет за собой снижение эффективности лечения, при подробном и правильном оформлении в медицинской документации с указанием дат, времени нарушения лечения можно расценить как добровольный отказ от медицинского вмешательства, т.е. при нарушении пациентом обязанностей, предписанных законом или определенных гражданско-правовым договором, врач имеет право отказаться от его лечения.

Если пациент осведомлен, что врач может отказаться по согласованию с соответствующим должностным лицом от наблюдения и лечения пациента, если это не угрожает жизни пациента и здоровью окружающих, в случаях несоблюдения пациентом предписаний или правил внутреннего распорядка лечебно-профилактического учреждения, то это побуждает его более ответственно относится к назначенному врачом лечению.

В связи с тем, что в сегодняшних реалиях конфликты между врачами и пациентами не редкость, важно отдельно указать на недопустимость оскорбления и неуважительного отношения к медицинским работникам, а также предупредить об ответственности за соответствующие правонарушения. В частности, можно повесить на стенах медицинской организации демонстрационный плакат, информирующей посетителей о статье 5.61. КоАП РФ «Оскорбление».

Важно указать на недопустимость для пациентов и посетителей поликлиники производить фото- и киносъёмку, звуко- и видеозапись медицинских работников без их согласия, поскольку это противоречит законодательству о персональных данных.

И даже некоторые, кажущиеся очевидными правила посещения, необходимо четко прописывать. Так, важно установить безусловный запрет для пациентов и посетителей поликлиники на:

• распитие спиртных напитков на территории медицинской организации, а также нахождение в поликлинике в нетрезвом состоянии, состоянии наркотического или токсического опьянения;
• самовольное проникновение в служебные помещения поликлиники;
• принос на территорию медицинской организации легковоспламеняющихся, отравляющих, токсичных, ядовитых веществ, колющих и легкобьющихся предметов, а также животных;
• передвижение по территории поликлиники на роликовых коньках, досках, самокатах, велосипедах, колясках и всех подобных средствах в помещении поликлиники;

Как уже отмечалось, важно все нарушения задокументировать. Например, описать картину опьянения важно, поскольку, во-первых, в правилах внутреннего распорядка ЛПУ обычно оговаривается, что врач не обязан оказывать помощь пациенту, находящемуся в состоянии опьянения, если тот не нуждается в экстренной помощи, а во-вторых, послужит доказательством неадекватного восприятия больным адекватных действий врача, если от пациента последуют обвинения.

Конечно, жалобы от пациентов были, есть и будут. Но порядок работы с ними должен быть ясен для всех участников процесса. Необходимо разработать алгоритм рассмотрения обращении пациентов к администрации, и проинформировать о нем посетителей поликлиники. Алгоритмом должны быть предусмотрены порядок подачи обращения, сроки его рассмотрения и порядок ответа. Рекомендованный срок обращения – 10 дней (в соответствии с законодательством о защите прав потребителей).

Также в Правилах внутреннего распорядка рекомендуется указать, что за их несоблюдение пациенты и посетители поликлиники несут ответственность, предусмотренную действующим законодательством.